Et si les assureurs pouvaient externaliser tout ou partie de leurs activités afin de simplifier la gestion des contrats au quotidien ? C’est tout l’intérêt de la délégation de gestion en assurance qui connaît un succès grandissant auprès des acteurs du secteur. De quoi s’agit-il ? Quels sont les avantages de cette démarche ? Comment la mettre en œuvre ? Faisons le point.
Délégation de gestion : définition
Pour un assureur, la délégation de gestion consiste à externaliser les processus de gestion des contrats d’assurance à un tiers, qui est le plus souvent un courtier délégataire. Différentes missions peuvent être sous-traitées, de la souscription des contrats à l’encaissement des primes, en passant par la gestion des sinistres et de la relation client.
Déléguer pour faire face aux nouveaux enjeux du secteur de l’assurance
En déléguant leurs activités de gestion contractuelle, les compagnies d’assurance peuvent se focaliser sur la commercialisation de nouveaux produits, mais aussi faire face aux enjeux de gestion des risques, de conformité réglementaire ou encore de fidélisation.
En effet, à l’heure de la résiliation en 3 clics, la qualité de service devient une priorité pour les assureurs, soucieux de conserver leurs clients sur le long terme. Rapidité et proactivité sont les maîtres-mots pour offrir une expérience client fluide et innovante. Or, la délégation de gestion leur permet de se décharger de certaines missions afin de se concentrer sur les plus différenciantes.
Par ailleurs, les sociétés d’assurance sont confrontées à un cadre réglementaire strict qui ne cesse d’évoluer. Solvabilité II, lutte contre le blanchiment des capitaux et le financement du terrorisme (LCB-FT), directive sur la distribution d’assurance (DDA), règlement général sur la protection des données (RGPD)…
Au-delà de leur impact sur l’organisation et les processus des assureurs, ces contraintes réglementaires nécessitent souvent le développement de nouvelles expertises pour être mises en application. Là encore, la délégation de gestion leur permet de s’investir pleinement dans leur cœur de métier, tout en externalisant certaines tâches complexes et chronophages.
Pour finir, la délégation est un levier précieux pour optimiser la gestion des risques à moindre coût. En effet, les offres des délégataires incluent de plus en plus de services à forte valeur ajoutée tels que la détection des fraudes ou la mise en place de filtres tarifaires.
Les bénéfices de la délégation de gestion en assurance
En s’appuyant sur les ressources et les compétences de leur délégataire, les compagnies d’assurance peuvent déployer de nouveaux produits avec davantage de flexibilité. En effet, l’externalisation renforce la force de vente des assureurs, ce qui ne fait qu’accélérer et fluidifier la commercialisation des offres.
Par ailleurs, la délégation est source de satisfaction pour les assurés, qui bénéficient d’une relation client personnalisée. Grâce à cette gestion des contrats au cas par cas, les assureurs peuvent aussi récolter de précieuses informations sur leurs clients. Des données qui peuvent ensuite être exploitées pour proposer des offres sur mesure et un suivi individualisé, adaptés à chaque assuré.
Enfin, l’externalisation des processus les plus chronophages, qui ne présentent qu’une faible valeur ajoutée, est une solution efficace pour réaliser des économies d’échelle. Or, dans un contexte d’intensification de la concurrence, la maîtrise des coûts de gestion devient une véritable priorité pour les compagnies d’assurance.
Comment mettre en œuvre une délégation de gestion performante ?
Déléguer la gestion des contrats d’assurance n’a rien d’anodin : c’est un projet d’envergure qui doit être préparé minutieusement en amont.
Cadrer les besoins et le périmètre de la délégation
Avant de déléguer, une compagnie d’assurance doit définir précisément ce qu’elle souhaite externaliser.
Tout d’abord, il est possible d’opter pour une délégation de gestion totale ou partielle.
- Dans le premier cas, le prestataire prend en charge l’ensemble du cycle de vie des contrats d’assurance.
- Dans le second cas, la sous-traitance concerne uniquement certains processus ciblés : affiliation des assurés, instruction des sinistres, primes et encaissements de cotisations, résiliation des contrats, etc.
Mais un délégataire peut aussi proposer des activités annexes : service après-vente, mise à disposition d’outils digitaux pour la relation client, suivi des statistiques et des indicateurs de performance, détection de la fraude documentaire… Quoi qu’il en soit, il est essentiel de bien identifier les besoins de l’assureur afin de définir le cadre de la délégation de gestion.
Faire preuve de pédagogie en interne
La délégation de gestion en assurance peut être mal perçue par les équipes en interne qui sont susceptibles de la considérer comme une atteinte à leur métier, voire comme une remise en question de leurs compétences. Il est donc indispensable de faire preuve de pédagogie, afin d’expliquer les avantages de la démarche et de favoriser son adoption par les collaborateurs.
La délégation implique l’externalisation de certaines missions, mais aussi de certaines compétences. Néanmoins, l’assureur doit veiller à ne pas perdre sa propre expertise. En effet, la présence de spécialistes métiers en interne est incontournable pour mesurer la qualité de la prestation et s’assurer qu’elle est bien conforme aux exigences.
S’appuyer sur une solution de gestion adaptée
À l’heure actuelle, la délégation de gestion en assurance passe nécessairement par l’utilisation d’outils numériques performants. La solution de gestion Infoelsa permet à tous les acteurs du monde de l’assurance (assureurs, courtiers, mutuelles, délégataires, etc…) de gérer l’ensemble des processus qui les concerne, quel que soit leur rôle dans la chaîne de valeur.
Entre baisse des coûts, amélioration de l’expérience client et conformité réglementaire, la délégation de gestion en assurance ne manque pas d’atouts pour les assureurs. Toutefois, sa mise en place requiert un cadrage précis des besoins et une véritable stratégie de conduite du changement en interne.
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