À l'heure de la digitalisation du secteur de l’assurance, les DSI des entreprises de l'assurance ont fort à faire. Alors que des innovations technologiques se déploient tout au long de la chaîne de valeur et que des besoins inédits émergent chez les assurés, les acteurs du secteur doivent composer avec l'apparition de tout nouveaux métiers et modes de travail. Zoom sur les grandes tendances et les opportunités de la transformation digitale en assurance.
Qu'est-ce que la digitalisation en assurance ?
La digitalisation en assurance désigne la mise en place d'outils numériques pour améliorer et/ou automatiser les processus de ce secteur : intelligence artificielle, Big Data, cloud computing, objets connectés...
Une évolution qui offre de nombreux avantages, à commencer par le gain de temps considérable qu'elle apporte aux assureurs. En effet, la technologie permet de simplifier, voire d'automatiser, bon nombre de tâches courantes : saisie de données, vérification de documents...
De plus, la transformation digitale en assurance se traduit par une diminution des coûts dans différents domaines. La disparition du papier au profit de documents dématérialisés l'illustre bien. Impression, stockage, expédition par courrier... Autant de dépenses qui peuvent être fortement réduites grâce au numérique.
Enfin, la digitalisation est un passage obligé pour répondre aux nouvelles attentes d'une clientèle de plus en plus connectée.
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Quelles sont les grandes tendances de la transformation digitale en assurance ?
Si la transition numérique est un phénomène global, elle n’affecte pas tous les marchés de la même manière. D'où l'importance d'identifier les tendances structurantes qui vont orienter la transformation digitale de l'assurance au cours des prochaines années.
La digitalisation de la relation client
Alors que les canaux de communication se multiplient, les interactions entre les entreprises de l'assurance et leurs clients ne cessent de se digitaliser. Cette gestion de la relation client hybride s'impose comme l'une des tendances de fond les plus significatives du secteur. En effet, elle a un impact direct sur l'activité des acteurs de l'assurance, mais aussi sur leurs métiers et leurs modes d'organisation.
Conjointement, la collecte de données clients constitue un véritable levier d'acquisition et de fidélisation. En croisant et en analysant la data acquise via différents canaux d’interaction, les assureurs peuvent :
- Améliorer sensiblement le ciblage de leurs actions marketing auprès des prospects ;
- Fournir des recommandations et des conseils plus pertinents aux clients.
Enfin, l'appui de certaines technologies permet de déléguer une partie des interactions clients. Les chatbots, par exemple, sont en mesure de répondre à des questions simples et fréquentes, laissant davantage de temps aux conseillers humains pour gérer les demandes plus complexes.
L'automatisation des processus
Grâce à l'automatisation, les tâches répétitives et chronophages tendent à disparaître, notamment dans les processus de souscription et de gestion des sinistres. Les collaborateurs peuvent ainsi se focaliser sur des missions à forte valeur ajoutée : amélioration du parcours client, traitement des dossiers les plus complexes, détection des fraudes...
Par ailleurs, l'intelligence artificielle facilite la lutte contre la fraude, la détection des erreurs, mais aussi l'établissement de scores de notation. De quoi fluidifier, voire automatiser différents processus comme la souscription, le calcul des primes ou l'évaluation du risque de sinistre.
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Le Big Data au service de l’assurance
Autre tendance majeure de la transformation digitale en assurance : l'augmentation des volumes de données collectées et des capacités de traitement, qui a un impact direct sur la performance des entreprises.
Parmi les nombreuses applications du Big Data dans l'assurance, on peut citer :
- La réalisation d’analyses avancées ;
- La détection des besoins émergents ;
- L’anticipation des tendances ;
- La définition de profils de risque.
Le phénomène est d'ailleurs amplifié par la généralisation des objets connectés : avec l'Internet des Objets (IoT), les acteurs du secteur ont accès à de toutes nouvelles informations permettant un meilleur suivi des assurés. Dans l'assurance automobile, par exemple, l'analyse du comportement du conducteur permet d'ajuster finement le calcul des primes.
L'analyse de la data, à grand renfort d'intelligence artificielle, contribue également à la prévention des risques. En exploitant des données satellites, des relevés historiques et d'autres informations, il est par exemple possible d'estimer la vulnérabilité d'une zone face aux aléas climatiques.
La transformation des métiers
La transformation digitale touche en outre le cœur des métiers de l’assurance, amenant les entreprises du secteur à repenser leurs modes de travail et les rôles de leurs équipes.
Les conseillers clientèle en sont la parfaite illustration : alors que la proximité client est au centre de leur activité, ces collaborateurs doivent aujourd'hui digitaliser leurs processus, tout en maintenant un haut niveau de relation avec les assurés.
En parallèle, les gestionnaires de contrats et de sinistres assistent à l’automatisation d'une part grandissante de leurs missions, ce qui les amène à aller vers toujours plus de relation client, tout en développant de nouvelles tâches à forte valeur ajoutée.
Quels défis les assureurs doivent-ils relever lors de la transformation digitale ?
Comme en témoignent ces grandes tendances, la transformation digitale en assurance est déjà en marche. Néanmoins, pour réussir pleinement leur transition, les acteurs du secteur doivent mettre en œuvre des mesures adaptées pour relever les défis à venir :
- Moderniser les offres d'assurance ;
- Améliorer l'expérience client ;
- Optimiser les processus de gestion interne ;
- Conduire le changement auprès des collaborateurs ;
- Garantir la conformité réglementaire dans un environnement en pleine mutation.
Alors que la transformation digitale bat son plein, de nouvelles perspectives se dessinent pour les entreprises de l'assurance : relation client hybride, automatisation des tâches à faible valeur ajoutée, évolution des métiers... Sans oublier la collecte massive de données, dont l'analyse permet une gestion fine de l’activité et une prise de décision éclairée. Toutefois, la transition numérique est un parcours semé d'obstacles qui requiert une véritable préparation menée notamment par les DSI, ainsi qu'un accompagnement adapté
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