Intelligence artificielle, RPA, blockchain, machine learning… Des mots qui sont aujourd’hui sur toutes les lèvres dans le monde de l’assurance. Cependant, pour mettre la technologie au service des besoins de leurs clients, les assureurs doivent être pleinement conscients des enjeux et des risques associés.
Assurance, intelligence artificielle et blockchain : quels sont les enjeux ?
Les nouvelles technologies amènent dans leur sillage une multitude d’opportunités pour les compagnies d’assurance. L’intelligence artificielle, en particulier, laisse entrevoir la possibilité de traiter et d’exploiter les données sans aucune intervention humaine. Une véritable révolution, synonyme d’optimisation des opérations, de gain de temps, mais aussi d’amélioration de la relation client.
Cependant, ce changement implique aussi d’importantes responsabilités, qui concernent à la fois les décisions prises par les assureurs, la tarification des offres et la protection des données personnelles. L’utilisation de l’intelligence artificielle doit donc se faire de manière raisonnée, dans le respect de certains principes directeurs.
Ainsi, l’IA n’a pas vocation à remplacer l’humain, mais bien à l’assister. Elle doit d’ailleurs être supervisée en permanence par l’humain, avec un véritable souci de transparence. De plus, les décisions motivées par l’intelligence artificielle doivent être aussi équitables et objectives que possible. En définitive, l’IA peut apporter de la valeur ajoutée aux prestations, mais elle doit être encadrée et réglementée.
Par ailleurs, de nombreux professionnels de l’assurance ont le regard braqué sur la blockchain. Permettant d’enregistrer les transactions de manière transparente et sécurisée, ce système pourrait bien transformer en profondeur l’ensemble de la chaîne de valeur de la banque-assurance. Entre gain de temps, diminution du risque d’erreur et baisse des coûts, cette technologie s’avère extrêmement prometteuse.
Tout comme l’IA et le machine learning, elle soulève cependant de nombreuses interrogations. L’avenir des métiers impactés par la blockchain, par exemple, est au centre des débats. D’où l’importance d’une démarche raisonnée, mais aussi d’une véritable planification permettant de réorienter les collaborateurs vers des tâches à plus forte valeur ajoutée.
Les bénéfices de la blockchain et de l’intelligence artificielle pour le secteur de l’assurance
Les applications potentielles de l’intelligence artificielle dans la banque-assurance sont multiples, ce qui explique l’intérêt croissant pour cette technologie.
De l’évaluation des risques à la gestion des sinistres, en passant par le calcul des primes, l’IA permet d’automatiser de nombreuses tâches répétitives et chronophages. Un gain de temps qui permet aux collaborateurs de se focaliser sur des missions plus complexes.
En termes de relation client, les technologies liées à l’intelligence artificielle présentent aussi de nombreux avantages. Les chatbots sont en mesure de répondre 24 heures sur 24 aux demandes des assurés, tandis que le traitement des e-mails peut être nettement amélioré. Quant aux données en provenance des objets connectés, comme un détecteur de fumée ou de chute, elles peuvent être analysées automatiquement afin de déclencher, si nécessaire, une intervention humaine.
Concernant la blockchain, elle offre d’importants bénéfices pour les acteurs du secteur de l’assurance. Elle contribue à la dématérialisation des tâches les plus fastidieuses, tout en permettant de raccourcir les délais de remboursement, grâce au déclenchement automatique de certaines garanties. Par exemple, dans le cas d’une garantie annulation d’événement, l’indemnité peut être versée sans aucune démarche de la part de l’assuré. Il en résulte une hausse notable de la satisfaction client.
Par ailleurs, la blockchain s’avère très efficace pour lutter contre la fraude à l’assurance. Le processus de vérification de l’identité des clients, en particulier, peut être entièrement automatisé, en s’appuyant sur le partage de fichiers en peer-to-peer (P2P).
Enfin, utilisée conjointement avec un système d’intelligence artificielle, la blockchain permet de concevoir des services et des produits d’assurance entièrement personnalisés. Pour ce faire, les assureurs peuvent s’appuyer sur une connaissance approfondie de leur clientèle, de ses besoins et de ses attentes, mais aussi sur l’échange de données avec les différents acteurs du secteur.
Blockchain et intelligence artificielle : les risques à anticiper
Le développement de l’intelligence artificielle et de la blockchain dans l’assurance ne sera pas sans conséquences : c’est pourquoi il est essentiel d’accompagner le changement en anticipant la révolution à venir.
Tout d’abord, l’essor de ces nouvelles technologies va générer d’importants besoins de recrutement pour des métiers émergents : data scientist, ingénieur data, data analyst, responsable de la protection des données… Il revient aux compagnies d’assurance d’embaucher et de manager efficacement ces nouveaux profils afin de bien négocier le virage.
Certes, l’IA et la blockchain feront émerger de nouveaux métiers, mais il ne faut pas négliger le revers de la médaille. Les postes liés à la gestion des sinistres, par exemple, pourraient perdre peu à peu en importance avec l’avènement des « smart contracts ». Ces contrats intelligents, capables d’exécuter automatiquement un certain nombre d’actions via la blockchain, auront pour conséquence de diminuer les interventions humaines.
En revanche, les métiers de la relation client devraient jouer un rôle de plus en plus central dans les années à venir. Alors que les algorithmes seront omniprésents dans la gestion quotidienne des opérations, les clients apprécieront d’autant plus d’avoir à leur disposition des interlocuteurs humains.
Alors que les start-ups de l’Insurtech ne cessent de moderniser leurs offres et que les consommateurs sont de plus en plus friands de nouveauté et d’innovation, les compagnies d’assurance n’ont aujourd’hui pas d’autre choix que de composer avec l’intelligence artificielle et la blockchain. Face à ce défi, l’anticipation est le maître-mot : l’implémentation de ces technologies est un processus complexe, non seulement sur le plan technique, mais aussi sur le plan humain, puisqu’il nécessite le recrutement de nouveaux profils spécialisés.
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