La saison de ski affiche 6 semaines clés (voir week-end) durant lesquels les pics d’affluence sont à leur maximum. Le challenge de tout commerçant est alors de maintenir une expérience client satisfaisante (c’est-à-dire peu d’attente et un client qui repart avec le matériel souhaité au prix annoncé). En période de crise sanitaire, il est également essentiel de proposer un parcours client sûr et rassurant pour le consommateur et la file d'attente est un élément clé dans le parcours en magasin.
Dans cet article, nous partageons quelques astuces pour réussir cette mission.
1. Proposer la réservation en ligne
La grande majorité des locations de matériels pour les sports d’hiver se font à présent par le biais de réservations en ligne et peuvent atteindre dans certains cas plus de 80% des locations de skis pour un magasin.
Cette présence en ligne permet d’assurer un volume d’activité en amont de la saison, grâce à une visibilité maximisée sur Internet. Les réservations en ligne permettent de préparer l’arrivée du client, d’anticiper l’affluence et d’organiser le travail de l’équipe en magasin.
Un bon logiciel de gestion des réservations de location de skis permet également d’automatiser le traitement en minimisant les saisies administratives et du bon de location, des étapes fastidieuses et chonophages. En retrouvant la réservation à partir du nom du client, ce-dernier retrouve la sérénité des vacances et n'a pas à retrouver le mail ou l’impression oubliée !
2. Proposer le pré-booking à l’arrivée en station
La problématique reste entière dans le cas d'un client sans réservation. A priori, son temps d'attente et de traitement de sa demande en magasin sera plus long : saisie des coordonnées (fiche client), compréhension du besoin (ski pour les enfants, quel age, quel niveau, quelle taille, etc.), essai des chaussures, bon de location, encaissement, etc.
Pour satisfaire ce client qui arrive en station, une application de pré-booking sera très utile. Le client scanne un QR code et a accès à une application en ligne lui permettant de saisir ses coordonnées (celles de sa famille) et son besoin en matériels (skis, raquettes, chaussures, etc.).
A l’arrivée en magasin, la réservation est récupérée par simple scan d’un code barre de pré-réservation et supprime les tâches de saisie d’information pour le Skiman. La file d’attente est réduite, le client passe moins de temps en magasin au moment du pic d’affluence et peut être invité à revenir régler la location dans la semaine ou à le faire immédiatement.
On peut alors imaginer avoir des files d’attentes différenciées à l’entrée du magasin par exemple entre les clients dotés d’une réservation et ceux sans réservation. Une technique qui incite à utiliser la notion de pré-booking. Une bonne communication aux bons endroits dans la station peut également accroitre la visibilité du magasin et la demande de locations.
2. Proposer le pré-booking à l’arrivée en station →
3. Remonter la file d’attente et enregistrer les coordonnées du client en amont
Si l’on espère que l’affluence touristique reprendra durant cette saison 21/22, la saisie des coordonnées clients étrangers peut s’avérer parfois fastidieuse. Une application permettant de pré-enregistrer les coordonnées clients en remontant la file d’attente sera intéressante en deux points :
- offrir un accueil immédiat au client dès son entrée en magasin,
- gagner du temps avec le skiman, ainsi dédié à son métier.
Le skiman se concentre sur l’essai des chaussures, l’attribution des bons skis et non plus sur l’administratif.
4. Proposer la livraison en chalets et résidences
Format plus VIP, la livraison en chalets, hôtels, résidences permet également de réduire le trafic en magasin sur les périodes où celui-ci n’est pas souhaité.
Considéré comme plus sûr pour le skieur d’un point de vue sanitaire, il offre également une expérience de consommation exclusive.
Pour le magasin, il faut alors s’équiper de solutions permettant de tracer le matériel attribué à ces clients en dehors du magasin. Une application smartphone permet de réaliser le bon de location et un TPE mobile l’encaissement à partir d’une connexion Internet (4G, Wifi de l’hôtel, etc.).
L’encaissement peut également se faire dans la semaine en magasin pour susciter la visite et de potentiels achats supplémentaires.
5. Proposer un ski drive
Pour prendre une position intéressante dans la station ou proposer de récupérer sa location dans un lieu non fermé, le ski drive est une option. Il fonctionne pour les sorties comme pour les retours. S’il demande un peu plus d’organisation, la traçabilité sera permise là aussi grâce à une application smartphone permettant de réaliser les bons de location, les échanges et les retours de matériels.
6. Réaliser des retours à la volée
Pour les retours, le ski drive peut aussi être envisagé plus simplement devant le magasin avec une gestion des retours à la volée.
Une bonne application smarphone pour le skiman lui permettra de bipper le matériel à la chaine et de visualiser immédiatement si tout est revenu, s’il y a un reste à payer (donc un passage en caisse) ou non. Inutile alors de générer de l’affluence en magasin, si le paiement est fait, le client repart satisfait de la rapidité de traitement et sans même entrer dans le magasin.
7. Solutions pour réduire la file d’attente en location de skis, les autres avantages
Les solutions mobiles dédiées aux Skiman, de remontées de file d’attente, de pré-booking ou de réservations en ligne permettent de gagner du temps pour le consommateur dans les moments où il est pressé. En magasin, il réduit le stress en permettant une organisation millimétrée et pourtant fluide pour le client. En plus des situations évoquées ci-dessus, les autres avantages sont nombreux :
- Rendre le skiman plus mobile dans le service qu’il apporte à son client
- Être alerté quand il manque un produit au retour
- Réduire les passages en caisse inutiles
- Réduire les mouvements de clients en magasin (entre le skiman et la caisse pour modifier un produit par exemple)
- Réaliser des échanges rapides
- Réaliser des retours à la volée
7. Solutions pour réduire la file d’attente en location de skis, les autres avantages →
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