Proposer une expérience d’achat immersive en magasin deviendra un levier essentiel pour fidéliser les clients et accroître la rentabilité des détaillants. C’est ce qu’indique l’étude de Gartner intitulée « Predicts 2023: Immersive Stores Are a Critical Focal Point For Retail Profitability ». Selon Gartner, d’ici 2025, les marges brutes des détaillants de mode multi-canaux pourraient diminuer jusqu’à 10 points par rapport à 2022, les poussant à explorer de nouvelles stratégies pour améliorer la rentabilité. Une baisse, bien que moins prononcée, est également prévue dans d’autres secteurs qui ont connu une forte croissance des ventes en ligne ces dernières années.
Face à l’augmentation des coûts liés au commerce en ligne, le retour aux magasins physiques s’impose comme une priorité stratégique, ces derniers étant aujourd’hui le canal le plus rentable.
Pour inciter les clients à revenir en magasin, les détaillants devront miser sur des expériences d’achat immersives et captivantes tout en optimisant l’expérience en ligne pour réduire leurs coûts.
Qu’est-ce qu’une expérience immersive ?
- Une expérience immersive engage plusieurs sens en combinant des interactions qui apportent une valeur intuitive et émotionnelle à l’utilisateur. Ces interactions prennent différentes formes : Interfaces classiques : écrans tactiles interactifs, par exemple.
- Interfaces naturelles : interactions vocales, gestuelles, auditives ou olfactives.
- Réalité étendue : technologies comme la 3D, la réalité augmentée, virtuelle ou mixte.
Ces expériences apportent des bénéfices majeurs : elles accélèrent les décisions d’achat, améliorent les taux de conversion, réduisent les retours et renforcent la fidélité des clients. Toutefois, la réalité virtuelle (VR) et augmentée (AR) restent encore peu déployées à grande échelle, principalement en raison de défis technologiques que la 5G et l’Edge computing devraient permettre de résoudre.
1. Applications mobiles : localisation en magasin et essayages virtuels
Une application AR est un excellent moyen pour les détaillants d’améliorer l’expérience d’achat directement sur les smartphones des clients. Beaucoup de marques utilisent déjà l’AR dans leurs applications :
- IKEA, spécialiste de l’ameublement, propose une application permettant de visualiser ses meubles dans son intérieur.
- Mark & Spencer au Royaume-Uni a lancé l’application List & Go pour aider les clients à localiser les produits en magasin.
D’autres cas d’utilisation incluent :
- Essayage virtuel de vêtements : des outils comme Nike Fit (lancé en 2019) ou Zeekit, acquis par Walmart.
- Essayage de maquillage virtuel : Douglas offre cette fonctionnalité dans son application, tandis que MartiDerm utilise un miroir intelligent (basé sur la technologie actiMirror) qui diagnostique l’état de la peau et propose un traitement personnalisé.
2. Miroirs intelligents et cabines d’essayage connectées
Dans une boutique de mode, un client peut essayer virtuellement des vêtements à l’aide d’un miroir intelligent. Celui-ci affiche les tailles disponibles, les options de couleurs et les stocks en temps réel. Le client peut également commander une autre taille ou finaliser l’achat directement via le miroir.
Un exemple récent est celui des magasins COS (groupe H&M) aux États-Unis, où les miroirs offrent des recommandations de style personnalisées.
3. Personal shoppers
Popularisé pendant la pandémie, le service de personal shopper est devenu un atout pour les clients ne pouvant pas visiter les magasins. Ce service peut être enrichi par les technologies 5G : le projet 5G Catalunya, présenté lors du MWC, a permis aux clients du marché de la Boqueria à Barcelone de faire leurs courses en ligne avec un personal shopper en réalité augmentée. Grâce à la 5G et au Mobile Edge Computing (MEC), les interactions sont instantanées et immersives.
4. Expériences sensorielles : odeurs et goûts
Un concept disruptif a été présenté au dernier Mobile World Congress à Barcelone par AirParfum, en collaboration avec Puig. Les participants ont été invités à vivre une expérience olfactive et gustative unique :
- En créant un avatar numérique, ils pouvaient explorer différents lieux emblématiques de Barcelone et sentir des parfums associés à ces endroits.
- Ensuite, à l’aide de lunettes VR, ils ont goûté des chocolats conçus par les frères Roca dans un univers digital immersif.
5. Hologrammes
Les hologrammes, rendus possibles grâce à la 5G et au Edge computing, offrent des possibilités variées : masterclasses, formations en magasin, ou présentations de produits en 3D. Par exemple, H&M a utilisé des hologrammes dans un magasin de New York pour promouvoir sa marque H&M Move.
Ces innovations confirment que l’avenir du commerce de détail passe par l’intégration de technologies immersives pour offrir des expériences clients enrichies et maximiser la rentabilité.
.avif)
