Face à l'accélération continue des ventes en ligne, les détaillants prennent conscience de l'importance d'exceller dans les services, en optimisant tous les aspects opérationnels de leur activité, notamment ceux liés aux magasins. Dans le même temps, ils explorent de nouvelles approches commerciales, telles que le concept de « Store as a Service ».
Atteindre l'excellence opérationnelle
Pour atteindre cet objectif, le concept d’opérations des magasins de détail (« Retail Store Operations ») constitue un excellent point de départ. Mais qu’est-ce que cela signifie réellement et pourquoi est-ce si crucial ?
Ce terme englobe toutes les activités essentielles au bon fonctionnement d’un magasin : de la gestion du personnel aux opérations de marchandisage, comme les ventes et promotions, en passant par la gestion des stocks et de la chaîne d’approvisionnement.
Une analyse approfondie de l’écosystème du magasin permet aux détaillants d’atteindre l’excellence opérationnelle : un avantage compétitif durable obtenu grâce à l’optimisation des opérations. Pour maintenir une longueur d’avance sur la concurrence, il est crucial de rationaliser et d’intégrer les différentes tâches effectuées en magasin.
Toutefois, exceller uniquement dans la gestion du magasin peut s’avérer insuffisant. Le secteur du commerce de détail a considérablement évolué, et l’excellence du service est désormais perçue comme un acquis par les consommateurs. Ce qui était autrefois un facteur différenciant est désormais une exigence minimale.
Lorsque exceller dans le service client ne suffit plus, il devient impératif d’explorer de nouvelles idées pour offrir des services innovants et différenciants aux clients.
Le concept de « Store as a Service »
Également connu sous le nom de « Retail as a Service », le concept de « Store as a Service » représente l’étape suivante dans le commerce de détail. Il cherche à aller au-delà du simple fait de garantir que les rayons soient remplis et que les équipes soient bien motivées.
Jusqu’à présent, le commerce de détail s’est concentré sur la manière de reconnecter avec un consommateur qui migre vers les canaux en ligne et qui préfère éviter les foules, grâce à des services tels que les caisses en libre-service ou le retrait en magasin (« Click & Collect »), adoptant ainsi des expériences nécessitant moins de contacts physiques.
Mais qu’en serait-il si le concept d’économie collaborative pouvait être appliqué au magasin physique ? Autrement dit, il s’agirait de louer des espaces dans le magasin à d’autres marques ou distributeurs, réduisant ainsi l’impact des coûts de location tout en attirant de nouveaux types de trafic dans le magasin.
Une option pourrait consister à transposer le concept de marketplace dans le magasin physique, sans pour autant adopter un format de grand magasin conventionnel. Par exemple, louer des espaces à des marques innovantes qui ne souhaitent pas ouvrir leurs propres magasins, mais qui recherchent des emplacements physiques à fort trafic pour présenter et vendre leurs produits.
Une autre option pourrait être d’installer des écrans tactiles permettant aux consommateurs d’accéder aux produits d’autres fabricants, afin de compléter leurs achats réalisés dans vos propres magasins.
Le concept de « Store as a Service » n’est pas adapté à tous les types de magasins, et il reste encore trop tôt pour en évaluer pleinement la viabilité. Néanmoins, il représente une piste intéressante face à la quête d’innovation en matière de formats et d’expériences dans le commerce de détail. Explorer de nouvelles voies, non seulement pour survivre mais aussi pour prospérer, est un défi essentiel pour l’avenir de l’industrie.
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