L'essor de l'omnicanal ouvre de nouvelles perspectives pour attirer et fidéliser les clients, mais il pose aussi des défis inédits, notamment en matière de gestion de la qualité des données clients.
Les clients sont plus exigeants que jamais et attendent des marques qu'elles répondent à leurs désirs et comprennent mieux leurs besoins individuels. Cependant, les comportements des consommateurs sont de moins en moins prévisibles, rendant essentiel pour les détaillants de suivre les interactions avec leurs clients sur le long terme et à travers divers canaux. Pour réussir une stratégie omnicanal, disposer de données précises et actualisées est donc indispensable.
Les données clients
Disposer de données clients de qualité et performantes impacte positivement plusieurs aspects de l'entreprise.
- Amélioration de la prise de décision : des données précises, actualisées et fiables renforcent la confiance des détaillants dans leurs décisions.
- Augmentation de la productivité : des données sans erreurs permettent aux employés de se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée, sans perdre de temps à valider ou corriger manuellement des informations.
- Optimisation des campagnes marketing : des données précises et à jour rendent la segmentation et la communication plus pertinentes, ce qui est essentiel dans un environnement omnicanal au parcours d'achat complexe.
- Améliorer le clienteling en magasin grâce à des données fiables pour offrir un service plus personnalisé en point de vente.
La règle du 1-10-100 illustre bien l'importance de travailler avec des données de qualité et les coûts potentiels liés à des données erronées.
Si on estime que vérifier qu’une donnée soit correcte coûte 1€, en investissant 1€ dès la collecte pour garantir l'exactitude des données, on évite de dépenser 10€ pour corriger une erreur plus tard. Pire encore, si l'erreur n'est pas corrigée, les pertes de ventes ou de bénéfices pourraient atteindre 100€.
Il est évident que des données de mauvaise qualité entraînent des conséquences économiques directes et indirectes. Le coût direct est simple à calculer : prenons l'exemple d'une commande en ligne. Si une commande ne peut être livrée en raison d'une adresse client incorrecte, le détaillant encourt des frais directs liés à cet échec de livraison.
L’omnicanalité
Cette année, avec la pandémie, de nombreux détaillants ont observé une hausse significative des ventes en ligne. Selon une enquête, une commande en ligne sur 20 n'est pas livrée du premier coup. Cela entraîne des coûts supplémentaires pour le détaillant, qui doit alors payer pour rectifier l'adresse de livraison, accepter un retour ou rembourser le client si celui-ci se lasse d'attendre.
De plus, un client déçu par une mauvaise expérience de livraison est presque toujours un client perdu, qui ne reviendra probablement pas sur votre boutique en ligne.
La principale raison des échecs de livraison réside dans la mauvaise collecte des adresses clients par la marque. Que ce soit le client en ligne ou le vendeur en magasin, une erreur lors de la saisie de l'adresse peut facilement se produire.
Quatre détaillants sur cinq constatent que les clients ne réalisent souvent pas que les échecs de livraison sont causés par une erreur dans l'adresse qu'ils ont eux-mêmes saisie.
Outre les coûts directs dus aux erreurs de données, des dépenses indirectes peuvent parfois être encore plus significatives. Un exemple typique est une erreur dans l'adresse e-mail d'un client inscrit à un programme de fidélité. Le détaillant perd alors l'opportunité de communiquer avec un client qui a clairement exprimé son intérêt pour recevoir des informations et des offres. La marque rate ainsi des ventes potentielles tout en laissant une mauvaise impression.
À l'ère de l'omnicanal, il est plus crucial que jamais d'investir dans des solutions pour prévenir les erreurs de données clients dès leur collecte, afin d'améliorer à la fois la qualité des données et la satisfaction client.
Capency, expert en qualité des données clients, a développé en partenariat avec Orisha Commerce une solution permettant de valider en temps réel les données clients enregistrées dans leurs systèmes. Cette solution couvre les informations telles que les adresses de livraison, les e-mails et les numéros de téléphone dans les transactions gérées via Orisha Commerce POS, OMS et/ou WMS. Pour découvrir comment la technologie de Capency peut améliorer la qualité de vos données et soutenir vos stratégies omnicanal, contactez-nous.
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