Bien que le commerce en ligne ait fait des efforts considérables pour améliorer le parcours client, le magasin physique conserve un avantage certain s'il parvient à s'adapter et à transformer l'expérience client par la hyper-personnalisation. En utilisant des outils comme le clienteling, qui transforment les acheteurs anonymes en clients fidèles en leur offrant un traitement individualisé, les magasins peuvent véritablement se démarquer.
Connaître vos clients
Selon Accenture, 91 % des consommateurs se sentent plus à l'aise d'acheter des marques qu'ils connaissent, avec lesquelles ils s'identifient et qui proposent de meilleures offres et recommandations. Bien que la personnalisation ne soit pas un concept nouveau, la majorité des détaillants n'ont pas encore pleinement exploité son potentiel.
Une étude de RIS News révèle que 64 % des personnes interrogées considèrent la personnalisation de l'expérience client comme la priorité absolue en 2021.
L'hyper-personnalisation représente une évolution de la personnalisation traditionnelle, qui s'appuie souvent sur des techniques de segmentation de marché. Cette approche explore les données en profondeur pour une segmentation individualisée. Pour cela, il est crucial de bien connaître chaque client.
Les détaillants ont à leur disposition une multitude de données provenant de divers points d'interaction avec leurs clients. Ils peuvent les utiliser pour personnaliser leur offre de produits ainsi que le contenu et les expériences proposés. L'objectif ultime est de fournir une expérience personnalisée en temps réel.
Un excellent exemple est Starbucks, la chaîne de cafés américaine, qui utilise les données de son application de fidélité pour comprendre les besoins et préférences de chaque client. Ces informations permettent d'envoyer des courriels personnalisés avec des offres réellement pertinentes.
En combinant l'expérience en magasin, qui offre une approche plus personnelle et familière, avec les outils adéquats, les détaillants peuvent reconquérir les consommateurs qui préfèrent de plus en plus les canaux numériques et limitent leurs interactions en magasin physique à la collecte de leurs achats en ligne.
L'expérience client personnalisée
Plusieurs technologies peuvent aider les détaillants à améliorer leur retour sur investissement (ROI) et à attirer davantage de clients dans leurs magasins physiques en leur offrant une expérience de plus en plus personnalisée. Des applications permettant aux consommateurs de profiter de leurs réductions et de leurs systèmes de points sur tous les canaux, aux techniques de clienteling telles que la recommandation automatique de produits pour favoriser la vente croisée, en passant par les solutions d'intelligence artificielle avancées appliquées au commerce de détail et aux affichages interactifs.
Pour concevoir une expérience client hyper-personnalisée, il est essentiel de disposer de données clients correctes et à jour. Les clients sont d'ailleurs plus enclins à partager leurs données s'ils savent que cela améliorera leur expérience d'achat.
Parmi les stratégies à adopter : collecter le maximum d'informations pour que, lorsqu'un client entre en magasin, des réductions spéciales puissent être activées en fonction de ses derniers achats sur l'application, et s'assurer que tous les magasins disposent d'un historique d'achats complet et connaissent les préférences de chaque client. Ces approches peuvent inciter les clients à revenir plus souvent en magasin.
Encore une fois, la clé réside dans la connaissance du client et dans le fait de le placer au centre de la stratégie.
Découvrez comment BUT, une chaîne française leader dans la vente de meubles et de décoration, à améliorer l'expérience client en magasin grâce au clienteling mobile en consultant l'étude de cas. Pour en savoir plus sur les capacités de clienteling des points de vente des chaînes de détail Orisha, visitez notre site web.
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