Au-delà du levier de compétitivité que la digitalisation représente, un récent rapport réalisé pour la Commission Paritaire Nationale de l’Emploi et de la Formation Professionnelle du négoce des matériaux de construction insiste sur son influence capitale sur les métiers dans le négoce de matériaux. Niveau d’informations disponible, accès à la concurrence, enjeux de l’omnicanalité… La mutation des habitudes de consommation entraîne une profonde transformation de toute la chaîne de vente, et donc un changement des process métiers de ses acteurs.
1. Des habitudes ultra connectées
Le rapport de la CPNEFP met en exergue la transformation significative du parcours client, qui se digitalise et apporte son lot de changements dans l’approche commerciale que doivent avoir les négoces de matériaux.
- Le client est de plus en plus informé
Avis et retours d’expérience disponibles en ligne, multiplication des comparateurs de prix, intensification de l’environnement concurrentiel… Les informations sur les offres existantes sont faciles à trouver et influent de fait sur les décisions prises durant le parcours d’achat.
- Le client est de plus en plus exigeant
Il a accès à la disponibilité des produits, à leurs prix, mais aussi à un certain nombre de services en ligne qui pèsent sur la qualité de l’expérience. Le client ne se contente plus d’un achat en magasin physique, il veut être accompagné de bout en bout et qu’on lui facilite l’accès à l’offre produit/service.
- Le client d’aujourd’hui est ultra connecté
La génération actuelle est faite de jeunes artisans qui ont grandi avec des smartphones, des tablettes, les réseaux sociaux, la navigation constante en ligne. Ils veulent avoir accès à l’information tout de suite, où qu’ils soient, disposer de l’offre rapidement et au meilleur prix.
Les métiers du négoce de matériaux se retrouvent obligatoirement influencés par ces nouvelles habitudes de consommation. De la vente à la logistique, en passant par la communication et le marketing, les profils doivent nécessairement monter en puissance pour répondre à ces mutations.
2. L’omnicanalité comme alliée commerciale
Les métiers de la force de vente et du commerce sont les premiers influencés par la digitalisation des transactions et de la relation client dans le négoce de matériaux de construction. Dans une étude menée par Orisha Construction, anciennement DL Négoce, avec Infopro Digital, ce sont 81% des décideurs qui ont affirmé qu’il y avait un impact sur les métiers de la communication et du marketing, 80% sur ceux de la vente et du commerce. La digitalisation du parcours d’achat, fortement accélérée par la crise sanitaire depuis deux ans, a vu émerger en masse les plateformes e-commerce, les dispositifs click & collect, les drive, les portails client personnalisés… Face à l’exigence des clients, le négoce vise aujourd’hui l’omnicanalité dans la gestion de la relation client, pour proposer une expérience sans couture et promouvoir l’offre au bon endroit et au bon moment.
Ces mutations impactent directement les vendeurs conseils et les commerciaux, qui ont besoin d’accéder à toutes les informations dont ils ont besoin, pour gagner en efficacité en temps réel et sur le terrain.
- La présence sur les réseaux sociaux : mieux démarcher les clients, valoriser l’offre de services du négoce, veiller sur les actions de la concurrence.
- La centralisation des données CRM et PIM : promouvoir l’offre produits/services avec toutes les informations (tarifs, stocks, disponibilités, historiques de commande…) et améliorer l’expérience client.
- La mobilité des outils commerciaux : pour établir des devis en temps réel, répondre à toutes les questions sur le terrain, avoir accès aux promotions en direct.
La digitalisation et le besoin d’omnicanalité créent également de nouveaux métiers et fonctions associés au marketing digital : référencement des offres de l’entreprise en ligne, création de campagnes numériques, présence et animation des réseaux sociaux…
3. Une supply chain automatisée
Côté logistique, le constat est le même sur l’exigence accrue des clients. Entre des produits commandés la veille et attendus dès le lendemain, et la forte concurrence des autres acteurs du métier (places de marché globales, pure players…), la chaîne logistique et ses métiers sont fortement influencés. L’étude menée par DL Négoce avec Infopro digital a indiqué que 70% des décideurs interrogés affirment que les métiers de la logistique et du dépôt sont directement impactés par la transformation digitale (préparateur de commande, livreur et magasinier...). Les maîtres mots : l’agilité et la fiabilité pour faire face à la diversité des canaux de distribution.
Ainsi les métiers de la logistique et des approvisionnements doivent miser sur la formalisation des process et l’automatisation des plateformes au sein des parcs de matériaux. L’enjeu est d’avoir un stock toujours disponible, au bon endroit et au bon moment pour les clients. Une supply chain automatisée implique :
- L’optimisation des flux dans le parc de matériaux grâce à un outil de gestion qui donne une visibilité globale sur les achats, les commandes, les expéditions et livraisons ;
- L’interconnexion entre les différents canaux de vente (site e-commerce, magasins physiques, ventes terrain…) pour éviter le sur-stock comme la rupture ;
- L’intégration de l’intelligence artificielle pour se reposer sur des préconisations d’achats fournisseurs et optimiser le réassort ;
- …
Au sein des groupements de négoces de matériaux, les plateformes logistiques deviennent incontournables pour servir les clients plus vite, au plus proche de chez eux, et poursuivre leur fidélisation.
L’accélération de la digitalisation et la transformation de ces métiers signifient un accompagnement poussé des salariés dans les négoces de matériaux. Nouveaux outils, nouveaux enjeux, process différents… Ces changements nécessitent de former les profils dans la vente, la logistique, le marketing, le commerce. Mais aussi de miser sur des solutions ergonomiques, rapides à prendre en main, qui assurent la continuité de l’activité du négoce et apportent un confort d’utilisation aux utilisateurs tout en facilitant la transition. Par ailleurs, des aides financières à la digitalisation des entreprises existent.
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